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優秀語音交互體驗要如何打造設計
優秀語音交互體驗要如何打造設計
   點擊數:198  更新時間:2017-9-29 20:55:46
  每個時代都會有屬于它的符號和偶像。對于設計師來說,賦予產品以靈魂的精神是始終不變的。
  AI給人機交互帶來根本改變
  AI的核心能力
  回顧人機交互發展是“技術進步”與“載體創新”交替螺旋促進在推動著人獲取信息的效率不斷提升,成本不斷降低。
  AlphaGo先后打敗李世石和柯潔,百度發布自動駕駛系統“阿波羅”…..這一次由AI引領的技術進步正在發生。基于大量純凈數據的深度學習給將人工智能帶來的了巨大的進步,這種進步主要體現在三個維度。
  認知能力 – 基于用戶行為的畫像,將人機交互從“單向”關系帶入“雙向關系”
  感知能力 – 由觸摸輸入到以語音輸入、圖像識別為核心的全自然交互
  自然語音輸出能力 – 帶來新的”語音“設計材料
  語音對于體驗設計師來說是新的設計材料,它有哪些設計挑戰?語音設計有框架可尋嗎?有哪些設計方法?我們將在下面的文章與你分享。
  設計挑戰
  1. 從“有邊界”設計到“無邊界”設計
  當我們設計App界面,交互設計師會窮舉用戶在固定像素界面內所有可能的操作,一一設計恰到好處的用戶反饋。但是對于語音交互用戶的輸入是沒有邊界的,用戶可能的輸入將遠遠超出你可能的窮舉的范圍。從”有形“的設計到”無形“的設計,視覺的設計規范在語音設計過程中將完全失效。
  2. 從“近場”交互到“多距離空間”交互
  語音交互可主要分為近場交互(例如:度秘/siri)和中場交互(車載)、遠場交互(智能音箱)。
  多距離場景的有以下幾個維度的不同:
  (1)場景特征
  在非近場交互的場景下用戶可能在其他事情上,而非專注在其他任務,這給如何讓用戶最小成本的獲取當前系統的狀態帶來挑戰,“我喚醒了設備嗎”“我可以說了嗎” 每一個節點需求都需要多維度的定義。
  (2)輸入方式
  常用的輸入方式有實體操作(按鈕/旋鈕等等),觸摸,語音,動作,在近場交互時實體與觸控是第一選擇,而當中遠場交互時語音成為輸入方式的第一選擇。伴隨各種智能音箱、或者Iphone X等采用深度攝像頭應用的普及,中遠場景的動作輸入將逐漸成為重要的輸入方式之一。
  設計建議
  1. 用“語音交互框架”匹配“使用場景”
  語音交互帶來人機交互向更自然的方向提升,人機交互更趨近于“人人交互”,怎樣理解語音交互框架,我們可以從人人交互一探究竟。
  現在回想你讓別人幫你把水杯拿過來,你與這個人的交互節點是什么樣子的?
  首先你要叫他的名字,如果他聽到了會回答你“干嘛呀”或給你個眼神兒,這時候你知道他在聽你說話,你可以繼續說了-“給水杯拿來”。他可能需要想想水杯在哪或者問你,當他去拿水杯你會看到他正在行動。將與人的語音交互節點提煉出來,進行總結就是語音的交互框架:
  如上圖所示語音的交互框架由以下四個節點構成,每個節點用戶有相應需求:
  喚醒:用戶有得到“是否喚醒語音“反饋的需求
  輸入:用戶有得到設備正在“聽說話嗎”的需求(相當于loading)
  理解:用戶有得到“在幫我說事情嗎?“ 的需求
  回答/行動:用戶有查看任務是否完成的需求
  語音的交互框架解釋了語音交互流程,等同于觸屏設備定義的”點擊屏幕“”雙指pinch“ ”搖一搖“。但是僅僅了解交互框架是遠遠不夠的,比框架更重要的是語音交互場景,在不同場景下以上”喚醒、輸入、理解、回答/行動“四個節點有不同設計方式。
  舉個例子:在語音交互的第二個節點 – 輸入中需要用”波形高低“與”語音響度高度“相匹配來給用戶正在聆聽的反饋,在不同場景下波形要采取不同的設計策略:
  車載場景:駕車時用戶的視覺注意力被路況占據,這時候一方面需要引入”叮“的一聲語音反饋,另一方面需要設計采取更強的視覺波形確保一瞥既得。
  語音音箱:語音音箱的場景雖然不像駕車場景注意力被強占據,但是它是沒有屏幕的,這時候一般會采取帶強弱有呼吸感的燈效解決反饋的問題。
  “無形”的語音能”附著“在各種設備上,場景也是千變萬化的。在設計時要時刻記住 ”喚醒-輸入-理解-回答/行動“ 的語音交互框架和每個節點的用戶需求,關注用戶的使用環境,和視覺/聽覺注意力的占據情況,不要局限只用聲音做反饋。
  2. “喚醒”設計
  喚醒是語音交互的第一步,聽說剛發布的某國產品牌的AI音箱選了十多個喚醒詞,最后才用了“小愛同學”,rokid的喚醒詞”若琪“也經過了精心的設計。這充分說明了喚醒設計重要性。
  喚醒方式可以是任務的觸發動作,比如點擊,按壓,動作,語音,表情。目前主流的喚醒方式有以下3三種 – 實體按鈕、虛擬按鈕、語音喚醒,每種喚醒方式各有特點,適用于不同場景,下面我們來逐一分析一下:
  (1)實體按鈕
  優點是能提供觸覺反饋,使用場景有兩種:
  當用戶的視覺通道被占據時。
  近場交互且設備沒有屏幕或屏幕處于熄滅狀態時,例如在熄屏狀態下通過長按Home喚醒
  (2)虛擬按鈕
  喚醒方式有兩種操作方式 – 點擊和長按。兩種方式的本質差別有三個:與面部距離、操作成本長按大于點擊、微信養成的語音輸入習慣使得長按更符合用戶習慣。
  點擊:面部與屏幕距離遠,波形反饋可見,能更好的確認設備是否在收音,且成本較小。大多數的近場交互都可以使用。同時車載場景特別適用,試想在駕車情況下讓用戶長按輸入語音簡直就是災難。
  長按:離麥克距離比較近,能帶來更好的收音效果。可以作為一種輔助的喚醒方式兼容。
  (3)語音喚醒
  在雙手被占據和遠距離場景下語音喚醒都是最佳的方式,在設計語音喚醒是要注意以下三個方面:喚醒詞的形象設計、注意喚醒后的聲音反饋、防止誤觸發。
  ① 醒詞的形象設計
  喚醒詞的設計是機器人格的一部分。在平常的社會交往中,高雅、深邃的名字,往往會給人留下美好的印象。庸名俗字則給人一種不愉快的厭惡心理或排斥感。比如”靜靜”給人”文靜,秀氣”的感覺。“糖糖”給人“甜蜜”的感覺。
  初期的人工智能的能力是有限的,有時會給出不盡如人意的回答。一個萌萌的有親和力的名字能讓用戶有更高的寬容度。
  同時喚醒詞意象要與聲音特色相一致,聽覺情感是非常敏感的,想象一下如果一個萌妹子說話的聲音很粗獷,或者一個壯漢聲音很細你是不是覺得很不舒服。去定義喚醒詞對應的感知意向,在語音合成訓練時匹配這種意向。
  ② 用反饋音
  語音喚醒一般使用在遠場交互場景,這時候用戶很難能通過視覺確認是否喚醒了設備,就需要給出語音反饋—- 比如“叮” 或“我在呢”等等。
  ③ 止誤觸發
  在日常交流中我們每天會說很多重復的字或詞,比如”你“”誒“哦”等等,在設計喚醒詞時要避開這些詞匯。
  3. 對話的體驗設計
  喚醒之后的對話環節是語音體驗設計的核心,我們如何打造優秀的設計體驗呢?首先需要了解語音交互類產品對話的基本特點,包括:輪流說話的方式、合作式的對話、關注語言的蘊意及語境、具有線索引導、對話具有可修復性。
  在具體對話的編寫上,給大家推薦通用的Grice表達準則,可以有效提升語音對話的效果。準則包括以下4方面:
  表達質量:陳述的是有效的事物
  信息量:不多不少,恰到好處的語言信息含量
  關聯性:陳述與話題相關的信息
  習慣性:簡明扼要,直奔主題,避免模糊晦澀的表達
  根據不同的使用場景對話編寫也有較大差別,主要從以下兩個維度入手:
  (1)區分“任務式設計”與“閑聊式設計”
  對話式設計主要分為兩種場景:任務式對話和閑聊式對話。
  ① 任務式對話
  如理財顧問,醫生,購房助手,用戶使用這類對話的型產品是為了盡快得到答案,而不是向人們“調戲”siri一樣。這類的產品應遵循如下原則:
  引導用戶用戶如何輸入:語音是無形沒有邊界的,不要讓用戶進來不知道說什么。用戶可能采用各種無法預知的句子輸入。為了避免發生錯誤,應在界面上引導用戶怎樣輸入或主動開啟一個對話。
  設置邊界:不要試圖去做閑聊型“機器人”,當入用戶的輸入你的產品無法理解或與你產品的主任務無關時,不要裝聰明,給用戶選項提醒用戶他能用的表達方式。
  ② 閑聊式對話
  如微軟小冰,度秘等。用戶使用這類對話式產品的目的是“娛樂”,效率不在是第一需求,怎樣讓對話有趣避免冷場是新的設計目標:
  雙向溝通,主動聯想:避免對話一直是”one shot” 式的一問一答。雙向的溝通才能讓對話變得有趣,當用戶打開你的產品時根據天氣,時間等因素做主動的交談,比如當用戶深夜打開你的產品時,設置一段問候的對話會讓你的產品變得富有人文關懷。
  迎合用戶情緒:當用戶表達出悲傷或開心等情緒時,用戶會很期待你的產品具有同理心,用圖像或對話與用戶建立情感連接,將使得對話變得富有人情味,增加產品的粘性。
  鼓勵輸入:閑聊式對話產品的體驗依賴于對用戶數據的收集,你的產品積累的對話數據越多,通過深度學習就越能給出用戶滿意的反饋。在設計時通過獎勵機制和可視化的鼓勵引導用戶來豐富你的數據庫。
  (2)“聽覺形象”的體驗設計
  通過“色彩、材質、形狀、版式、動效、字體”塑造視覺形象,用視覺形象反映產品氣質、品牌理念是GUI設計師工作之一。人工智能賦予了機器擬人化聲音輸出的能力,帶來的語音設計材料。不同的聲音帶給用戶的感受是不大相同的,低沉的聲音給人“穩重,成熟的”的感覺,尾音語調向上的聲音給人“愉悅,被尊重”的感覺。
  如何用“音色、節奏、音調、響度”的語音設計要素設計恰如其分的聽覺形象?
  下面我結合項目經驗和一些研究與你分享一些流程的方法。
  ① 從“先設計后開發”到“先開發后設計”一個全新的實現流程
  語音是不可見的,設計師沒有“語音的PS” ,在語音形象的設計中必須先有“語音基礎形象”設計師基于語音基礎形象進行再設計。對百度feed讀新聞的體驗重新設計時,先進行的是不同新聞情感特色的定義,基于新聞情感收集當量的”語料“數據,通過深度學習來提取每類語料數據的聲音特色形成”基礎形象“,在對基礎形象進行”語調,速度,節奏”的微調進行升級形象設計。
  以上流程可抽象出“聽覺形象”的設計流程 :“定義 – 挑選 – 訓練 – 調整”
  定義:根據內容/產品氣質/品牌愿景定義產品的“聽覺形象”,八卦的情感要用“戲謔的”,歷史的聽覺相應要有“滄桑感”
  挑選:去語音庫里挑選具有定義的聽覺形象的語音片段。比如如果要產生的聽覺形象是“滄桑感”時,可以挑選一些單田芳老師語音片段
  訓練:將大量語音片段交由技術人員進行語音合成訓練
  微調:通過調整“語調、速度、節奏”使之給用戶的感覺更接近于先前定義的“聽覺形象”
  ② 持“聽覺形象”與“品牌情感”的一致性
  在進行視覺設計時設計師要通過“色彩,形狀”等設計元素支撐品牌情感,對與大型公司會要求他們的每一個產品遵循一致性的設計規范。進入“聽覺形象”設計時代,當你的產品要使用語音交互時,確保產品的“聽覺形象”與品牌情感保持一致,這將能夠強化品牌給用戶的印象。
  ③ 持”聽覺形象“與“用戶場景”的一致性:
  現在回想一下機場內的語音“尊敬的旅客飛往北京的T343航班….”,這種語音形象給用戶“被服務的、受到尊敬“的感覺,與用戶在機場的場景相一致。而在醫院,起碼在中國的醫院,醫療資源與患者數量極不匹配,患者與醫生更像是”求助關系“而非“服務關系”, 使用過于“服務化”的語音形象反而會給用戶帶來強烈的落差感。
  ④ 持“聽覺形象”與“內容“一致性
  “內容”本身是具有形象屬性的,比如二次元的新聞如果用粗獷的男生讀出來一定會很違和。因此在進行內容消費型設計時要充分考量語音所說的內容與“聽覺形象”相匹配,避免出現違和感。但是在設計工具型產品時,不要頻繁更換語音形象,這會分散用戶注意力使效率下降。
  4. 利用視覺
  語音交互的最大優勢是更加直覺化,可以大大降低用戶學習成本。但是語音輸出的是線性的,因此它無法同時輸出很多內容。這是語音最大的劣勢。
  2015年在設計語音管家時有人提出要做個語音點外賣功能。這其實是違背語音場景的,當語音輸出到第十道菜時用戶已經忘了第一道菜是什么了。 所以當時在設計時當用戶發起需要當量信息交互的任務時,會通過PUSH引導用戶查看視覺信息。
  在設計時充分利用視覺與聽覺的互補性,聽覺記憶時間短暫的,不要用語音輸出大量信息,尤其輸出的信息是需要用戶記憶時。
  AI時代的變與不變
  AI帶來機器的認知能力和感知能力的提升,給人機交互帶來的改變是根本的,傳統的人機“輸入 – 反饋”循環,將逐步過渡到“推薦 – 選擇”循環。人機交互也將由單向從屬關系,向雙向訓練關系過渡。這種改變將重寫“設計思維、方法、流程、規范”。
  然而,每個時代都會有屬于它的符號和偶像。對于設計師來說,賦予產品以靈魂的精神是始終不變的。

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